Sesimbra Hotel & Spa

No dia 17 de março de 2023, os alunos do Curso Profissional de Turismo realizaram uma visita ao Sesimbra Hotel & Spa e aproveitaram a oportunidade para entrevistar a subchefe de receção, Vanda Simplício. Os alunos foram saber um pouco mais sobre esta função e o percurso profissional da entrevistada.

I – Caraterização do entrevistado

1. Como iniciou a sua carreira na área da hotelaria e há quanto tempo trabalha neste setor?

R.: Trabalho neste setor há 30 anos. Comecei com 17 anos e fiz o 12.º ano. Na altura queria fazer melhoria de notas para ir para a faculdade no ano seguinte, estudar história (na minha altura, fazíamos a PGA – Prova Geral de Acesso). No entanto, comecei a trabalhar no antigo Villas Sesimbra, atual FourPoints by Sheraton, como telefonista. Acabei por não ir para a faculdade e fiquei a trabalhar na hotelaria até hoje.

II – Desafios, formações e estratégias na hotelaria

2. Quais os maiores desafios com os quais tem de lidar na sua profissão atual e como lida com eles?

R.: O maior desafio é o contacto direto com o público, nunca sabemos com quem estamos a falar (não no sentido de quem é a pessoa, mas no sentido de como vai reagir). A gestão de reclamação de clientes é muito importante e desafiante. O cliente não tem sempre razão e nós temos de saber ver isso de uma maneira educada e sensata. Por vezes, não corre muito bem e temos de nos adaptar à pessoa, não sermos mal-educados e acho que esse é o maior desafio nesta profissão.

3. Os profissionais hoteleiros, em especial a equipa de receção, têm incentivos e/ou formações, como, por exemplo, de cross-selling/up-selling? Se sim, quais?

R.: Nós temos vários tipos de formação, aliás é obrigatório. Por exemplo, quando os sistemas informáticos são atualizados, fazemos formações. Outros exemplos não tem a ver diretamente com a nossa profissão, mas são uma mais-valia para o hotel, como as formações de primeiros socorros, simulacros de incêndios, segurança no trabalho, gestão de reclamação de clientes. Estamos sempre a aprender.

4. Tendo em consideração o crescimento do mercado asiático em Portugal, na sua opinião, este mercado é uma aposta para a região e, mais concretamente, para este hotel? Quais as estratégias a implementar?

R.: O mercado asiático não é um mercado com que nós trabalhemos diretamente. Os poucos clientes asiáticos que temos são do segmento de negócios, vêm através de empresas de Sesimbra e ficam aqui hospedados. De facto, o mercado com que trabalhamos maioritariamente é o mercado alemão, irlandês, português (mais ao fim de semana).

5. Uma vez que cada vez mais famílias integram um animal doméstico nos dias de hoje, sabe se o hotel prevê alguma estratégia pet-friendly? Acha que seria uma mais-valia?

R.: Nós não aceitamos animais no hotel, mas na minha opinião pessoal, penso que seria uma mais-valia. Temos alguma procura, mas é um mercado ainda reduzido nesta zona. Em 17 anos, só tivemos aqui um cão-guia e correu tudo bem. Contudo, não sei se as políticas se vão alterar com a recente aquisição do hotel por parte do grupo norte-americano Highgate.

III – Diferenciação e concorrência do hotel

6. Quais os principais concorrentes na região?

R.: Em Sesimbra, não há concorrência porque o mercado dá para todos e há sempre uma procura muito grande. Estamos aqui à porta de Lisboa e temos praia. Estamos num sítio privilegiado. Nós ajudamo-nos mutuamente. Se estamos cheios, reencaminhamos os clientes para outros. Se não temos camas extras, pedimos ao SANA Sesimbra Hotel e eles emprestam-nos e vice-versa. Não acho que exista concorrência porque cada hotel tem características diferentes e outras mais-valias, existe mercado para todos.

7. Na sua opinião, quais os fatores de diferenciação do hotel perante a concorrência da região?

R.: Principalmente o facto de todos os quartos terem vista para o mar. Outra mais-valia é termos estacionamento gratuito para os nossos hóspedes, com acesso direto de elevador para a receção. É uma grande vantagem termos um parque de estacionamento de 500 lugares. Além disso, temos o nosso SPA, que é um fator de diferenciação.

IV – Procedimentos de receção

8. Quando os rececionistas se encontram ocupados a realizar um check-in a um cliente e o telefone toca, o que se deve fazer normalmente?

R.: Normalmente o que nos ensinam é atender o telefone, contudo, quando estamos a atender um cliente na receção, é falta de educação deixarmos o cliente à espera. Por vezes há telefonemas que demoram bastante tempo e eu prefiro retomar a chamada depois de atender o cliente de que estou a fazer o check-in, através do histórico de chamadas. Posteriormente explico a situação com calma.

9. Se um cliente tem uma reserva na Booking.com e a sua reserva aparece cancelada durante a estadia, qual o procedimento que o hotel toma?

R.: Nós não podemos cancelar reservas, principalmente na Booking. Depende do tipo de reserva, mas, quando é necessário fazer verificação da validade do cartão, a partir do momento em que o cartão é reportado como inválido, existe um prazo de 24 horas para o cliente atualizar o mesmo. Neste caso, o hotel tem o cuidado de enviar uma SMS, além da notificação pela plataforma, para que o cliente proceda à atualização do cartão, a fim de evitar cancelamentos automáticos. Para o cliente chegar cá e ter a sua reserva cancelada é porque não viu as mensagens e notificações que lhe foram enviadas. Nestas situações, teremos de fazer uma nova reserva se houver disponibilidade do hotel.

10. Por fim, tem algo que gostaria de acrescentar?

R.: Fico muito contente de haver tanta gente a estudar turismo e espero que se mantenham por aqui, pois vocês são o futuro. Estamos sempre a precisar de gente e de malta nova que goste disto! É uma profissão dura, são fins de semana e, por vezes, noites a trabalhar, mas é compensador. Temos clientes que vêm para cá desde que o hotel abriu e lembram-se de trazer um bolo ou pedir para falar com determinado funcionário, pois criam-se relações ao longo do tempo. Conhecem-se pessoas de todo o mundo, com culturas diferentes. Antigamente, havia um distanciamento maior, mas agora não, o que torna a comunicação mais fácil.

Março 2023, enviado pela Prof.ª Laura Cruz, do Curso Profissional de Turismo

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